首页『利澳注册』首页3.4团购会、砍价会、工厂直供团等线.家用门行业五个行业特征形成的五大难题制约了B2C电商的发展

　　如果中国家用门行业的电商发展史以2001年始，有门企在中国制造网、阿里巴巴等平台做外贸业务为发轫算起的线年多了。这些年来，很多家用门企业纷纷进行了各种形式的探索和尝试，但迄今为止，行业电商的整体水平还是很滞后。不用说同成熟的化妆品和小家电行业相比，就连与同属建材家居行业的地板灯具行业的电商相比，都不能同日而语。

　　囿于门同人们生活的紧密关系，门这个词对谁都耳熟能详，人们每天都要接触使用，不同区域不同人群对门的认知和称谓都不尽相同。在行业流通渠道，包括媒体等经常称之的门也没有精确的指向，对相应品类和范围没有界定。

　　家用门是民用门大品类中的一个重大分支，一般由消费者自行购买安装在自己家庭中的各类材质的门业产品，主要包括入户防盗门或防火门；安装在室内如卧室、厨房、洗浴间、储藏室、书房等不同房间的室内木质门等；安装在阳台的拉闸、铝合金塑钢门；安装在独栋别墅外边的铁艺庭院门等。

　　上边谈到家用门类属于民用门领域的分支，是根据相关门业产品安装在民用居住建筑场合，供人们居家生活使用的特征来来区分的。

　　商用门类一般包括两种情况，一种是指安装在开启频率特别大，对产品性能有很高要求的公共场合的门业产品，不限于交通类建筑、医疗教育类建筑、政府设施、企业办公楼等建筑；另一种是安装在商铺、商场、购物广场、商业写字楼等纯粹商务场合的门业产品，这类场合对产品的美观装饰效果、产品可靠性和使用寿命都有较高要求。

　　特种用门也包括两种情况，一种是指安装在特殊场合具备特殊性能的门业产品，如人防设施的人防门，军事弹药库、军工易爆品车间的防爆门、活波门、泄爆门等。另一种是安装在某些特定地点对某项功能有特殊苛刻要求的门业产品，如地铁内的抗风压门，高级别试验室的电磁屏蔽门、气密门、特种隔音门，安装在金融机构中心库的金库门等等。

　　根据笔者的行业认知，认为家用门同其他门类相比至少有六项不一样的行业特征。

　　2001年前后，浙江永康区域小部分有远见的门企便走在行业前列率先建立起企业网站，虽然设计不精美，内容单薄很简陋，以模块化的栏目设置为主。但多出了一条让客户了解公司的路径，让潜在客户通过网络找到自己多了一份可能。

　　此后，越来越多的家用门企业开始建立自己的企业网站，大多数门企在样本画册背后和名片上都少不了网址这一栏，开厂就要建网站成为标准配置。借用一位老牌门企老板的话来说，当时觉得建设企业网站是公司注册条件中必不可少的元素，相当于到电信局装电话一样，这样朴实的大白话道出了那段时期很多行业人士的单纯想法，他们积极建设企业网站的行为给家用门行业进入电子商务春天播下了种子。

　　2002年始，阿里巴巴、环球资源等大型B2B平台在永康以发展到第一批用户，部分尝试做外贸的门企接到不少国外的订单，产量倍增快速发展。在榜样示范驱动下，更多的门企意识到电子商务的巨大价值，开始组建外贸部，投入外贸市场拓展中。

　　2005年前后，以搜房网、焦点家居等房产和家居装饰网站平台上开办的社区论坛给家用门行业B2C营销搭建了一条精准渠道，这种销售模式以社区论坛的互动交流做引流入口。参与推广的门企注册个人账号进入各社区论坛站点，紧跟各个新楼盘的建成交房节奏，围绕业主之间讨论的热点话题展开攻势，在社区业主们各类交流信息交流中嵌入推广信息，发现需求时不放过，同时做好线下的紧密跟进，赢得成交机会。

　　2008年伊始，家用门行业的百度关键词竞价电商模式开始火爆，平均不到两块钱每次的实惠点击价格，精准有效的客户来源，让参与的门企每天都能接到多个购买意向很强客户的电话，如果跟进到位的话，成交几率较大。这种推广方式比较简单易操作，相对透明，受到厂家的欢迎，部分门厂在尝到甜头后，开始投入更多资源。与此同时，百度各区域代理商之间日渐强势的关键词推广营销活动也让更多传统类型的门企从业人员对互联网的营销价值有了直观的认识了解。

　　2010年前后，家用门行业营销型网站(企业自己的微型B2B平台)的概念一经提出就被热炒。在这之前，企业网站基本都以展示公司简介，产品类型和联系方式为主，都是千篇一律的面孔。这样的网站更多是展示型的，是内敛型的，从网站格式到内容的亲和力都不能给访问者留下很深印象。营销型网站提出要把企业网站做成发散型的，要有主动销售力，要在格式设计，版块布局，内容提供上打破以前的简单化，脸谱化，要改变面孔，要给访问者留下印象和痕迹，要主动的更客户更多他们想要的信息。通过网站的接触产生销售力，在适度优化引流的前提下，通过内容的重新设计和编排，加上良好的互动和后续跟踪服务，让网站产生接到订单成交生意的功能。虽然营销型网站没能实现在线C模式靠近的功能，但在最大程度发挥网站的本质价值，成为企业营销拓展渠道工具之一的角色上赢得了行业销售人员的推崇认可，为下一步企业开展实质性的B2C销售铺下了思维认知的基础。

　　2009年下半年开始，由于百度凤巢系统的导入，关键词竞价价格扶摇直上，新的收费模式让以前家用门企业广泛参与的关键词推广性价比优势大大弱化，门企为是否还继续坚持做百度推广而踌躇不决。

　　新的市场需求迅速被部分有技术实力且嗅觉敏锐的小型网络公司满足，企业网站SEO优化业务开始夺得家用门企业的青睐。优化业务一般以季或年的方式固定额度付费，通过设置行业长尾关键词，对家用门企业的潜在客户---代理商、消费者等日常在搜索引擎查找行业相关信息时输入的词条进行广泛的搜集，扩展和筛选，通过亲搜索引擎的程序语言，网站内容设置，关键词索引词条设置等技术方式让企业网站出现在搜索引擎内容查找首页和前两三页页面位置上，让潜在客户更容易找到目标企业。

　　网站优化以极高的性价比和相对不错的效果在行业内引起广泛关注，成为诸多门企当时做网络营销的首选。同时，通过优化这种网络推广方式让门企认识到市场调研和竞争情报的价值，开始关注终端客户的需求和想法。门企开始意识到只有多了解消费者查找信息的过程，多关注行业热搜关键词，多关注客户区域来源，才能为下一步更好的做市场推广打下基础。

　　2010年以后，随着淘宝电商平台，京东电商，齐家网美乐乐家居网等家居建材相关B2C网站的快速成长，家用门行业电商由以前企业对经销商转向直接搭建起消费者直供模式转化，为赢取营销距离缩短，打破地理边界，扩展生存空间迈开了一步，开启了线C电商模式。

　　当时淘宝上卖门主要有两类人群，最早开始有大型城市的门店经销商，然后是永康等地门企的业务经理，销售文员等个人开设的网店。笔者在那个阶段出于职业敏感性，总在上网时有意无意搜索查询相关词条，总体感觉是不温不火，小打小闹。各类型产品都有发布，但交易记录很零星，品牌产品非常少，绝大部分都是很便宜的杂牌无牌产品。购买人群以价格敏感型的消费者为主(估计是装在出租屋宿舍楼一类的)。但现在看来，他们当时做的还是C2C，因为不是工厂直接授权管理的，是个人的行为，这些行业同仁们的行为对门企探索市场规律、如何解决服务问题等做了摸索，这些宝贵经验会给将来企业开展电商带来帮助。

　　最近几年来，淘宝平台上发布的家用门销售信息越来越多，可供检索查询的词条也非常多，某些交易记录还比较不错(数据真实性无法精准衡量)，同以前相比，整体上成长很多倍。虽然增长极为缓慢，但整体发展态势是乐观的，越来越多的门企已经被挟裹进行业电商的洪流中。但这些家用门的销售交易数据如果放在大的格局下对比，同卫浴地板等同属于家居建材品类的产品相比，是非常寒碜的。肯定有很多行业人士都在想家用门行业到底受制于什么瓶颈的制约了？什么时候才能门企电商才能从萌芽初绽进入到成长期？

　　2011伊始，微信以其天然的高社交属性，手机随身方便携带的优势迅速在朋友圈传开，因为微信天然具备了其他电脑端即时通信工具不具备的实时性和高互动性，是最佳的沟通交流工具，开始在移动互联网应用领域赢得大批用户。

　　部分培训机构认识到到微信的商业价值后，推出利用微信捕捉客户资源，门店经营业主利用地理查找功能，添加附近客户；将自己的微信名和签名做成主营产品的介绍，吸引周边看到信息的人光顾；在空间内发布相关产品和服务信息，在朋友圈内扩散；添加到店客人的微信，保持联系，给客户传递更有价值的信息等。持续同客户联系，发送产品或服务相关的图片视频，持续跟进促成交。微信作为一个出色的工具，弥补了电话，QQ，短信等的不便和不足，给销售人员主动出击找客户开辟了一条绝佳途径。

　　随着保有量和使用人群的迅速壮大，微网站和公众号开始火热。门企主动将有价值的信息推送给公众，加强客户黏性。行业内越来越多的企业创建了微信平台，无论是企业针对代理商，还是代理商自己建立围绕周边消费者，都在加深好感，强化印象，维系客户关系上起到了积极作用。虽然引流效应还没出现，相对于家用门行业不是重复消费品的低关注度属性，微信在家用门领域还不未能发挥出最大价值。

　　与此同时，因为行业竞争正进入品牌化时期，如何塑造更良好的品牌形象和消费者认知，成为许多家用门企业的网络推广重点。家用门企业主动将自己推向网络，通过各种驱动发布企业新闻动态资讯，接受外界采访报道，将公司的竞争力巧妙的融入新闻稿件中，以软性植入的方式吸引潜在客户等。部分家用门企业坚持每日更新企业微博，争取曝光率；参与问答活动，用各种问题和回复吸引客户；上传专业资料，编写相关行业词条，用更好的形象和方式赢得潜在客户的注意力；这些碎片化信息通过渗透传播的方式，通过累积效应达到品牌形象传扬。

　　3.4团购会、砍价会、工厂直供团等线年，团购网站热火朝天，无孔不入的强势推广让建材家装行业也随之卷入，以往由业主和某些家装论坛版主组织的团购活动开始升级。专门的家装团购活动应时而生，各种砍价网站横空出世，更严谨的组织，更具鼓动性的号召力，更精细的运作，将专业团队优势发挥的淋漓尽致。这些模式打破了以前的社区边界，将同一城市，甚至异地的消费者组织起来，更大范围的参于到到工厂直供团(如果不是离工厂的很近的话还是以经销商或该厂家的驻外办事处、直销店为集结平台)，千人万人采购团等活动中。强大的购买力让工厂动心，给予最实惠的回馈。

　　同时，专业的团购网站还联络相关传媒，行业协会，建材市场经营方，大型社区的物业管理机构，各类家装节，房交会主办方，相关建材家居展览会主办方等发挥各自的资源优势，在特定区域开展精品品牌联盟特供会，购物节，砍价会，家装节，装饰节等，一起联盟做推广，通过庞大的客流和参与企业数量制造热点。在这个阶段，某些家用门企业由于最早开始做社区团购业务积累了经验，所以他们特别钟爱此类销售模式。借助于媒体资源，线下门店布局的服务渗透能力，专职的互联网销售团队，也开展类似的线上线下联动购物节，推出特定产品在网上销售，通过特价，秒杀，抽奖特惠，赢取优惠劵等方式，将线上客流引入到相应区域的门店，取得不错的销售成绩。通过引流，让门店赢得更广泛的客户资源，增强了门店的销售能力。

　　上述的O2O电商模式，相对来说也可以视为扩展性的B2C业务，如果不是因为门店在中间做过渡的线C电商业务了。虽然在前期推广和后期的送货，安装服务等环节要投入较大的成本支出，在没有外包机构的情况下只能如此(只有更细的社会化分工才能解决成本难题)，未必会有多好的效益。但通过参与这些活动，为企业下一步更大范围展开B2C储备了经验，而参与O2O活动的运作流程又同本文下边要探讨的如何突破行业受困瓶颈内容有些接近。O2O让更多行业人士看到了希望，如果运作得到，确实能实现将产品直供给消费者，至于引流和销售采用什么平台，是团购组织，还是自建企业商城或综合电商大平台，是可以根据企业所处的阶段和目标来选择的。

　　在当前这样一个特殊阶段，家用门企业普遍面临房地产市场增长乏力，渠道建设开拓成本越来越高的情形下，怎样把销售的触角延伸，让产品辐射更广阔一些，做B2C电商这条途径成了单选题。

　　随着电商形态的不断发展变化，消费者的购买方式，品牌形象的传播方式等也在发生变化，家用门企业又要怎样适应变局，用什么样的方式回应行业电商的春天了？

　　在回顾梳理家用门行业最近十多年的电商发展状况后我们可以看到，行业内外的企业一直在积极尝试，从没有停滞等待，主动拥抱每一次电商浪潮。但遗憾的是，迄今为止，整个家用门行业电商发展还是差强人意。了解查询当前各类B2C平台上的月均销售数据，没有半点心动之处。

　　翻看相关行业的B2C销售成绩单，同属于泛家居行业的小家电，类建材网络销售战果不错；同室内门等紧密结合的室内门锁，相关五金件等销售总量业绩斐然；其他价值较高的如家具制品、家居装饰品等的销售增长势头也呈蓬勃态势一路增长。唯独家用门的销售销量乏善可陈。那么，为什么家用门行业搭不上电商的顺风车了？是什么原因使然？

　　究其根源，到底是哪些因素制约了家用门行业的电商发展？为什么消费者那么钟爱传统渠道？

　　家用门产品在建筑装饰领域属于硬装的一部分，因为安装固定好就不能移动，再次更换的周期也很长。所以消费者在选择时会很审慎，加之中国一直有门面一词，对门的感官效果有着特殊的意义，不仅仅是选择门那么简单，稍微消费能力允许的情况下，都愿意花更多成本在门上。门的功能很关键，一个家庭的安全保障，家的温馨舒适，家装风格品味等都同门都有直接关联。因为消费者的特定心理，让家用门产品虽然背负着低关注度的名号，但消费者在购买时却喜欢亲力亲为，变成了高参与度。

　　因此，产品体验感受成为消费者选择家用门产品时的一个关键步骤。之所以消费者喜欢到传统渠道的实体店买门，无非期望到门店更好的解决三个体验。

　　不同区域，不同购买力，不同性格特征的消费者都有其特别的甄选品牌的评价标准，在当前行业内普遍存在荣誉帽子满天飞，虚实难辨，良莠不齐，某些企业用虚假宣传方式透支了行业信誉，导致很多消费者更愿意相信眼见为实的判断，他们怎么说的不重要，我到店里切身感受到的才是真实的，一个品牌所蕴含的，在门店里，从装饰风格、样品效果、样本目录等方面都能展现出来。

　　越来越多的消费者在房屋装修前都对房屋的装饰风格做了筹划，可能有些是找专业设计师设计，有些是咨询或参考朋友的样板等不一而足。虽然不见得都有成熟规范的方案告诉指引他们买什么样的门，但在心底还是有个大概基准，什么样的风格、造型、颜色、质感最适合自己家，能同整体室内装饰风格搭配得体、融合一致。于是很多消费者就是在这样的情境中逛门店，看看哪款门自己最有感觉，同时大部分消费者在心底也期望在逛店的过程中收集到更全面的信息，倾听到一些专业的建议，在实物的接触和心理情景模拟过程中，最终做出购买决定，选择决定时间长短因人而异。意志坚定有主见的客户可能在遇到一家产品线齐全导购专业度高的店就搞定了，某些挑剔的客户可能要逛几天才会决定。

　　家用门中的室内门产品基本属于定制品，整个购买过程需要测量，送货，安装等人力服务，谁知道这家店的服务质量怎样，他们的服务态度好不好，服务质量高不高，细不细心，负不负责，信誉怎样(货期准时与否，价格实在透明么，有没有什么潜规则，承诺客户的都做到了么)，消费者在选品牌选产品的同时，也对门店的服务进行了解。没办法，在中国现在的消费环境下，交易双方信任度的成本的确有些高。当然，消费者也会关注价格，对各家产品的性价比做出综合比较。

　　传统渠道的建材实体店经过近二十年的发展，已经能轻易的解决客户考虑的这些问题。但是对于刚刚触网销售的家用门企业来说，我们在对待客户体验这个问题上，才刚刚开始。部分门企觉得建设一个精美的企业商城，或者花巨资到大平台上开店，做精装修和直通车推广业务等，就能带来客户成交。但实际的结果了？

　　消费者会轻易在你的网络平台和渠道购买么？他们得到必要的信息了？显然完整的体验过程是缺失的，现在强大的互联网技术可以提供更详尽的展示，完全可以通过各式各样的手法让消费者更充分的了解品牌，产品等，但我们却没有相应的方法和手段来帮助消费者解决他们体验难困局。4.2测量难的深层原因分析

　　测量难的问题在家用门行业中尤以室内门为甚，另外还有铜艺门、不锈钢门、钢质非标门和庭院门等都需要量身定制的门类，高层建筑的防盗入户门相对来说标准化程度走在了行业前列，全国各地几种宽度和几种高度的组合就能满足客户所需。我们常规意义上理解的测量，好像就是门的宽度和高度规格，其实远不止这两项要求，要把产品安装的很漂亮，同门洞和整体美观融合，还要考虑门洞深度和框深的吻合(涉及到里外墙面使用不同墙面装饰工艺导致的变化)，金属门有门槛的话要考虑地面水平下的沉头(防止凸起过多磕碰)，门框里外上左右三边包边的宽度和对称与否(防止丁字墙七字边墙体无法安装)，如果是定制大门的话，还要测量门头大门套安装位置是否够，门扇开启方向便捷人性化，开闭空间内执手磕碰避免等。如果更细致的话，至少要考虑二十多项细节，这些对测量人员的专业水平都有较高要求。

　　门窗行业人士都知道，中国不同区域，不同规划设计院，不同建筑类型(这里特指别墅和高层)，不同地产公司开发的户型内的门的开闭洞口尺寸和方向都不尽相同，宽高的组合变化数不胜数。同时因为气候不同导致的墙体厚度差异更是多样。关于门窗洞口的国标体系因为跨及很多政府部门长期以来都未能强力执行，土建施工行业的公差控制标准一直比较粗放，除了入户门洞口稍微标准点外(好在防盗门有大包边遮住洞口间隙，另外安装防盗门后室内大都会装修补住内缝)，室内门洞口尺需要测量的数据不胜其烦。

　　4.2.2终端推崇的定制化销售模式和消费者崇尚个性化消费心理让产品和测量更复杂。

　　因为家用门行业发展这些年一直是按需定制的，没有国标的规范下，中国家用门行业的细分品类，规格尺寸，款式色泽等的可选择系数完全排的到世界第一，这还是在抄袭仿制满天飞的情况下，如果各个企业再多点原创设计的话，将更加惊人。

　　除防盗门外，其他家用门能直接买到合适成品现货的概率极低。其他建材品类如瓷砖、木地板行业都是固定的规格型号，消费者能随时买到现货。为了突破因为门洞尺寸不统一原因没有现货影响销售的劣势，终端销售渠道开始迎合消费者追求个性化，不愿意随大流，在家居装饰风格上崇尚与众不同独特感的消费心理，将室内门能充分按照客户门洞和个性需求进行定制作为销售卖点，使整个家用室内门行业走上了定制营销模式。而消费者在家庭的私人领地内，对室内门产品更有不同的想法要求，谁让行业有那么多样的产品可供选择了，能让我做主的机会肯定要把握，还是加一些个人的元素吧，这些行为又变相的推动了工艺的复杂性和多样化，为精准快速测量制造出更多纠葛。不知道这个特色算是行业的幸运还是不幸，总之，在当今很多建材商品都实现大规模工业化生产，外观面孔很相似的情形下，家用门行业“量身定制”的符号化(专属定制意味着礼遇和特殊照顾，是很多高端商品销售过程中极力宣传的一部分)，带给了消费者另外一种消费体验和心理满足感。

　　家用门是人们生活中每天都要看到，使用的物件，再熟悉不过了，对相关配件和部位都有大概的名字称谓。不同地域有不同的叫法，尤其是方言上的称呼，可能只有当地卖门的商家才能理解。行业内没有特别规范的称谓，国标的《GB/T 5823 - 2008建筑门窗术语》目前更多是在建筑设计院等构和土建施工单位间流通，工厂和销售渠道更多是按照当地的习惯在叫。不同门企的工艺构造和称谓也有差异，但产品是在全国销售的，各区域之间要同工厂表达的意思一致，彼此要互相适应，这也是门厂和新代理商，代理商和新门厂之间的磨合阶段。目前在行业内很少见到门企有特定的技术说明文件，术语名词培训等，厂商间存在语境不规范造成的沟通不畅，行业内很多厂家都遇到过沟通表达理解偏差导致单错误的问题纰漏，对于厂商之间如此专业的人员都有问题，更不用说没有专业度的消费者要完整准确传达相应数据的难度。

　　另外，某些特殊门洞的测量要使用红外线水平仪才能准确无误，这些特殊的工量具只有量门师傅才会配备。这里可能会有行业同仁说，量门有那么复杂么，纯粹是杀鸡用牛刀，不就是一把卷尺的事么，拿那些工具来唬人。但笔者认为不是的，笔者自己切身参与过很多入户大门测量，经常要同业主，装修包工头，贴墙面砖和地砖的师傅一起商量水平值确定，墙体深度预留值，有时要一起用水喉或者激光水平仪测量后才能确定一些参数，才敢填写订单数值。如果不做这些，产品安装的效果肯定是不完美的。一般百姓家庭装饰做不到很严谨，像大型工地那样什么数据都标注出，都有对应图纸和规范。家庭装修装门等更多是走一步看一步，很多时候业主是不知道施工进度流程和某些数据的，这就要求测量人员同施工人员多沟通，消除歧义，达成共识，才能保证不容易出差错，测量过程中的读数方法，标记，偏差值平均，高度规格水平埋地加减等都要很细心。这些，都是由具备量门经验的测量人员完成的，消费者自己根本无从做起。测量的难题就这样横亘在家用门企业和消费者中间。

　　家用门相关门类中，除了B2B工程渠道的入户防盗门具备规模优势、集中运输、专线专车直达外，其他以零售为主导的室内门、非标大门、不锈钢门都是用零担运输、通过分散的物流线路中转到千城万镇的。囿于普遍存在运输受损的问题，部分区域性钢质非标大门品牌便以自己工厂方圆三五百公里半径全部用专车免费送货给代理商，消除了物流的大难题，从而赢得自己独特竞争力。同时，更小规模的区域性不锈钢门厂，铜门厂等做周边直销也采用上门服务，专车送货的方式，更灵活快捷同时保障了产品细节不受损，行业之所以看到区域性不锈钢门厂那么多在个县城密集分布的原因就在于他们彻底解决了运输难的问题(很不经济，费用很高，但没有损坏风险)。

　　经常办理托运的行业人士都知道，目前物流行业真正能够实现规模化运作，网点分布覆盖全国的公司很少。除了IT行业有专业的物流解决方案外(他们货值高)，家用门行业的物流90%以上都依赖个体户性质的跑长途专业户，线路和运力资源都没有得到充分运用，很多区域的产品运输都要中转上下装卸几次，开办物流托运站的也是以个体户为主，他们在产品装卸过程中做不到特别规范严谨，损坏的几率很大。即使对经销商来说，遇到产品损坏的事情也很无奈，出问题了很难处理，只能频繁更换托运服务对象，或者尽可能要求厂家集中发货，加强包装等。在物流公司面前，是处于被动地位的，几乎没有太多选择余地。对个人消费者来说，同物流打交道更处于弱势。

　　室内木质门因为尺寸多样，包装做不到百分百的吻合一致完全贴紧；入户非标大门又普遍宽高超常规，分量重，有些还镶嵌有易碎的玻璃，同时因为门框包边款式宽窄变化，墙深变化等带来的不规则性，导致装车码放时很难做到整齐均匀，碰撞挤压的概率超高。大多数门企为了压缩包装成本，在产品包装材料和包装方法上投入较少，因为如果全部改进包装所花费的成本可能远超修理运输过程部分受损产品的成本。除非客户加价要求特殊加强包装，或者产品的价值较高，包装的防护性能做的很到位，例如铜门行业、高端钢木装甲门行业长距离托运时都会采用加厚的木箱包装，做到牢固可靠的防护。但其他的门类在包装的防护可靠性这块是需要加强改善的。

　　4.3.3有能力的经销商自己有一套对付产品损坏的办法，而个人消费者根本无法做到。

　　家用门经销商在经常遇到产品损坏的问题后找到了两种应对办法。一种是向托运站提更高要求，这里的要求是产品到达托运站后，要求托运站检查修理破损产品。托运站对这些对托运量大的客户不敢得罪，优质客户的数量很有限。听业界朋友说，在安徽山东等很多县级市场，有些做家用门专线运输的托运站自己聘请了熟练的维修工，能对因为运输受损的门进行漆面划蹭伤修复，碰撞凹坑变形修复，焊点爆焊脱焊修复等。他们对所有同托运站有业务往来的熟客经销商免费提供善后服务，得益于每天的量，托运站平均修理费用也能承受，顺带着维系了客情关系。

　　另一种状况是卖门的经销商自身或其雇员经验丰富，具备自行维修一般问题的能力。经销商经过市场运作，发现了最常见问题的类别，在看别人处理的过程中慢慢摸索，或直接派人到厂里要求工厂派人协助等学到操作方法。再同厂家提要求，要求工厂提供相关耗材，修色笔，修补剂，油漆涂料，普通工具等资源，这样能给厂家减少麻烦的事情，门厂肯定不会抗拒，因为物流受损问题能圆满解决的话太好了。以上两种情况对消费者都不具备可行性，哪怕有货款保障，有第三方信誉担保，有商家退换货承诺，在面对托运站时，消费者根本不能同等对话，托运站也不会在乎一次性的客户，所以消费者心理层面不愿意同货运站打交道。另外，修补不仅要原料，还要技巧和方法，消费者显然也不能自给自足，担心物流的心理就像大家买易碎品担心快递野蛮运输给弄坏的心理一样。

　　物流的障碍如同一块大石头一样阻挡在家用门B2C的道路上，掣肘着行业电商的发展速度。

　　建筑用门行业历来有没有安装的门只是半成品、产品只有在安装交付使用后才是合格成品的定义，不像其他的小家电产品或家居装饰品类，直接拿来放在那里就能使用。如行业一直公认的产品质量来源于五分设计和做工、五分安装与使用的说法。由于零售产品安装是由卖门的经销商自行完成的，门企鞭长莫及，经销商安装团队的敬业程度，技术经验，规范化服务水准等更是决定产品整体质量和客户满意程度的重中之重。

　　在家用门品类中，除了入户防盗门、铝合金卫浴门、部分尺寸较小的不锈钢门较容易安装外，其他的如室内门系列的钢木室内门，木质门等安装要求较高，现场做锯、凿、钻、装配件等工作；入户大门如铜门等还要准备焊机做现场施工，都需要专业工具和方法的支持。

　　在行业里，室内木门的安装目前普遍由懂木工技术的装修施师傅负责，金属入户门和大门等由专业安装师傅负责，大家普遍认为门窗安装是技术活，需要行业经验和操作技能。行业经验是指识别对应门洞，看懂订单要求，留好门缝间隙，做好同墙面、地面的衔接，产品相应部件安装和调节注意事项等，只有在行业中经常操作的人才具备，摸索过程中见多识广后掌握到的。

　　安装室内门的操作技能包括熟练使用木工工具和手工工具的能力，如钢木室内门行业和小木门厂普遍存在将很多工序放在安装环节进行的习惯(担心公差和不包五金件等等因素)，安装师傅要自己量取实际门洞的精确尺寸，门扇宽高尺寸，然后才能锯门套板长短，锯门套线角度和长宽。拿工具开凿锁孔，拉手孔，铰链沉头位等，对木门行业普遍使用的蝶形门铰来说，公差要配合的相当准确，现场测量，一边比划一边做，还要帮客户安装自购的门吸，门档等。产品间隙的美观度，门扇和门套平行面的美观效果，都取决于安装师傅的技术。安装金属入户门则需要要能熟练使用切割机切割地砖让门槛沉入部分，洞口尺寸不规则时使用电锤扩充门洞，产品同洞口不符时用角磨机局部割磨门框(割掉某一侧的包边)，拆卸旧门和特殊安装场合要会电焊，安装完毕后要合理灌注水泥浆等。这些技能消费者显然是不具备的。

　　目前市场上几乎没有消费者自行安装门的情况(自行组装家具的情况以较常见)，买门后都由经销商派遣的安装师傅完成。但欧美等发达国家消费者DIY自助安装的例子很常见，他们在建材超市买好产品后，运到家拆开包装就自己动手。在他们看来自己动手美化家居是很时髦自然的事情，省钱，劳逸结合一举数得。

　　欧美国家消费者自行安装门业产品一方面是因为他们的门业产品标准化程度高，尺寸规格开向等都不需要定制，可以方便买到现货产品，产品细节设计很好，很多工作在工厂都做好了，消费者只需拼装把门套固定在墙上，五金件装配起来就行。另一方面他们找安装人员的成本高，同时他们闲暇休息时间充裕，且很多家庭都有家庭工具房，日常工具一应俱全，方便自己修缮花园，割草，家庭保洁等。安装门业产品的一般电动工具更不在话下，属于基本工具装备。再者他们的动手能力很强，因为生活中很多事情都需要DIY解决，时间长了都成了多面手，能独当一面做一些事情。而中国的消费者既没有所谓的家庭工具房，也没有那么多闲暇空余时间，每天都在为工作和生活奔忙，怎么有时间装门。同时中国的消费者普遍缺乏实践动手能力，许多人连小型家具都DIY装不起来，更遑论装门这样有“技术含量的”活，加之产品的工业化水平不够，尾巴太多，非专业人士更难搞。心理障碍突破不了，各方条件也不具备，自然不敢轻举妄动。

　　家用门产品安装这个行业有点隐形，安装师傅相对来说是一个特殊的群体，他们自成一个圈子，平时一般人几乎接触不到，即使到建材装饰市场卖门一条街也不容易碰到他们，其他如空调安移装行业，家政清洁行业，开锁修换锁行业的小广告和喷绘我们在居民社区总能轻易看到找到，但装门师傅的电话，除了卖门的店铺以外，一般人很少知道。即使消费者自己在网上买了门，想去找一个熟练的安装师傅帮忙安装，也不那么容易能找到。

　　另外，经常安装入户门的安装师傅还有这样一个特点，他们可不仅仅是有安装的技术，还有背门的技术，在老式的无电梯居民楼逼仄的楼道里(新居民楼有电梯有时候也未必让安装人员运门上去)，安装师傅一个人背着随便一百多斤的产品一个台阶一个台阶的往上走，除了强大体力，避让技巧(两个人抬门的话更难抬)，还有毅力和意志，把门移运到安装位置的难度可能要超过安装的难度。因此，这个行业的从业人数数量很少，一般做装修的人想跨界做这件事情不是那么容易。安装师傅同门店经销商之间大多是松散型的临时雇佣关系，除非这家店非常大安装量很大才有专门的长期固定安装人员。当前状况下，门店卖给消费者的产品卖价中包含了测量、送货、安装等劳务性服务费用，

　　安装师傅受门店的指派间接服务消费者，只要整体说的过去，安装结束后就能从门店经销商那里拿到报酬。

　　门店对安装人员一般情况下不会有很高很多的要求，只要手艺好脾气好就行，保证把门装好，不要同客户争吵是基本底线。其他规范服务流程与作业标准有没有，能否做到，怎样监督都等很难量化，没有规范和体系和去评介。这点不像家政行业和家电服务机构，他们都逐渐走上了规范化管理的进程上，有明文规范和指导条款、容易实施操作的管理制度，文本手册等，他们具备了更多的成熟经验。但在家用门安装这块，没有这些约束规范，同时因为都是独立个体行为，你想找谁投诉都没门。对于处在信息严重不对称的另一端，消费者随便找人安装显然是不可能的，因为选择就意味着风险(担心安装人员的技术，信誉，服务水准等)。在此环境下，想找一个放心可靠、德才兼优的安装师傅显然是不容易的，找人安装看似是件小事但因为某些原因所致成了难事。

　　家用门行业品牌林立，以小型企业居多。目前除了为数极少的大型品牌企业外，都没有规范的服务体系。市场竞争日渐激烈，某些品牌在某些区域的店铺有时候并不能长期经营，当该品牌代理商撤走或改旗易帜时，以前卖出的产品就成为了孤儿(除非该经销商的口碑极好、信誉卓著愿意帮企业负责到底)，这些产品的用户即使有售后需求，也无法获取到(门企鞭长莫及做不到，充其量只能寄配件帮忙)。

　　从整个家用门行业的售后服务模式来说，没有一家门企做到了类似于多年前家电行业首倡的如不喝客户一杯水，不抽客户一根烟，自带一块擦机布、一块垫脚布、一双鞋套之类冠以三个心，五个一等等的服务水准。本来，家用门行业同某些大家电一样，同属于超耐用消费品的范畴，门企要持续提供客户关怀才对。但目前整个行业的客户服务意识还没具备。对企业来说，某种意义上，高效的售后更是提升企业品牌形象美誉度，传播消费者口碑的关键要素。消费者提出反馈的不见得是什么大问题，有时候要的是企业的态度、反应速度。一方面是消费者渴盼产品更好质量不要让问题出现来烦我，但企业未必能百分百的做到；另一方面是产品有问题我不怕，通知你们后能快速搞好，不要拖拉，但企业因为规模所限售后能力又比较欠缺。这些情况让消费者苦苦寻觅安心感，益发看重售后的价值系数。

　　家用门产品作为耐用消费品要陪伴使用者十多年以上，产品要在如此久的时间里始终保持美观度不受影响，性能齐备稳定可靠，各类配件都正常使用，对门企的质量控制水准有相当高的要求。门企只有在工艺设计、选材采购、制造管理、品质保证任何一个环节都扎扎实实、精准管控才能做到。

　　市场的发展成熟让消费者有了更高追求，他们期待不仅仅是买到合格产品，不是现在好用，而是长期保持耐用，好品质应该伴随全部使用过程才是。门行业的保用保修承诺应该更久一些才对，家电行业那么复杂，他们都敢提供关键配件三年，五年的免费保修承诺。但家用门行业目前通行的免费保修时长一般都是一年或两年，很少有三年或更久的厂家。(极个别外资企业的保修承诺另当别论)不是说门企不自信没底气，而是这个行业的质量控制水准，受运输、安装环节各种因素间接影响太多，行业产业链上相关材料配件厂商质量控制水平等诸多因素的影响。家用门行业产品可靠性的小问题在相当长的时间内会一直存在。

　　中国家用门行业当前的款式造型、美观效果的确很丰富喜人，但产品结构、配件质量方面是差强人意的。在使用过程中消费者经常会碰到配件的耐蚀性不足---过早生锈；表面涂层效果和防护性降低---黄变或剥落；执手面板等配件损坏---脱落断裂；锁具或铰链开启费力---手感重摩擦异响等等；这些零零碎碎的问题总会困扰着某些消费者，根据各家门企质量控制水准不同参齐不齐出现。

　　因为没有办法短期内从根源上减轻消除此类小问题，导致买门的消费者特别看重售后服务，家用门企业应该以打造卓越产品质量为根本，降低产品需要售后的几率。

　　一家防盗门企业的总经理质问他的生产厂长,几万块钱的家用汽车，车门怎么用都不出问题，我们的产品比车门简单多了，怎么老是问题不断，实在搞不懂，你们再搞不好我就请汽车厂的人来。这句话问的相当好，是的，门行业的确要向生产汽车门的工厂学习，把他们的品质控制体系引进过来，把门业产品出毛病的系数降到最低。

　　根据笔者了解到的数据，在建材家居行业，消费者对家用门产品售后服务的需求度远超地板、家具、洁具等品类，如果待购门业品牌中在当地市场有一家老牌实体店铺，那购买时的放心程度要高出许多，更是他们最终选择取舍一个品牌的重要因素。

　　产品最终质量怎么样，如果没有信得过的人验证过的话，最终只有自己体会才知道。既然这块谁也做不了担保，那出问题后，厂家会不会提供售后保障快速解决了。消费者对产品出问题的忧虑感，对厂家服务解决能力的渴求度，某种意义上是一种“心理障碍”，就像未断奶的婴儿对奶的盼望和依赖一样，所以服务价值成为某些大牌企业最强悍的竞争力。

　　但现在家用门企业在消解消费者售后心理渴求度方面做的太少，很多门企连像样的产品使用说明书、保养注意事项单证都没有提供，能省则省，不能提供最简便有效的服务支持。在企业网站版块设置上，售后服务电话接听上都没有专业配备；在经销商售后服务管理方面，规范性不足，高效便捷度不够；消费者对家用门行业总体售后服务满意度不高。

　　虽然家用门产品不复杂不是高科技，也没有想象中那样脆弱容易出问题。但消费者对门企售后服务水准的认知倚重度很大程度上影响到门行业的产业格局。中国几乎每个县城区域都有小型铝门、不锈钢门、木门等各类门厂的存在，而且大部分都还活的蛮滋润。他们的产品款式、价格、质量等未必有多么强的竞争力，他们能够生存发展的原因更多是一句乡音拉近的距离，能够就近做更本土化的便捷服务而已。笔者在山东临沂附近见过一个门厂的路牌广告，上边写着：乡里生产，乡亲使用，本乡本土，终身服务。这段话无非是在向消费者传达这样一种潜台词：我们是当地人办的厂，我们不会作假欺哄大家，我们会对客户负责到底，厂在这跑不了，有问题不用怕，大家快来放心买。

　　产品使用过程中受温度、湿度、使用习惯、使用频率、材料应力等因素都可能产生整段状弯曲、变形等。这些状况是不可避免的，外观看不出来，美观上不构成任何影响，但锁具使用会比较重，斜舌伸缩空间的间隙变小了，但只要产品上设计有可调节装置的话，消费者自己拿螺丝刀调节下就轻易就解决了。

　　这种五金件的设计日本的门业产品上做到了极致，从锁体，铰链到插销对应孔位都有调节功能。笔者所见到的一些日本门业产品基本按照这样标准配置卖给客户。现在国内的五金门锁配件生产企业囿于生产成本和技术实力、机械加工精度等问题的制约，还没有多少家生产提供类似的产品供给门企。行业运用的很少，是部分高端金属门厂家的配置。某种意义上说，那样做的目的是为了一劳永逸的解决日后使用中的问题，充分考虑了可变性，可调性。但目前中国的家用门企业，都还没有这样前瞻和高端的设计，消费者遇到些许问题，类似于轻微下垂刮蹭，门扇锁舌较紧都无法解决，只有向厂家求助，变相增加售后的工作。

　　因为上边几方面原因，对于绝大部分产品知名度不够，且没有在当地市场开设实体店的门企来说，要让准消费者相信企业能够提供售后保障的可能性极低，消费者清楚明白企业就是有心想做售后服务也鞭长莫及，真遇到问题的话谁也爱莫能助，进而导致打算在网上购买家用门的消费者望而却步。

　　在系统总结回顾家用门行业电商发展之路上行业内存在的各项障碍后，对问题的认知脉络已经很清晰，那么要从哪些角度，用什么方式来突破这些拦路虎了。

　　首先，家用门企业要随时关注传统互联网和移动互联网技术的更新变化，各种新型工具、软件、创新商业模式的变化，在这个日新月异随时都能出现开创性、颠覆性创新的年代，传统行业随时可能因某些技术和模式的导入被改写。再者，家用门企业要居安思危，可能现在还是要依靠传统渠道作主流销售途径，但在将来的的某一天这种状况会改变，要尽早触网，试水型的开展电商业务，磨合期，探索期，适应期都需要时间。企业需要在这种模式里接收各方面的检验，可能现在不会有什么回报，但只要坚持的阶段挺过去，后边就能迎来好机会。哪怕这个阶段是作为扩大宣传影响力的途径，为了赢取关注度和认知度也值得。

　　同时，我们的行业人士要广开思路，整合借助社会资源，将来的商业运作更加注重社会化分工，第三产业越来越兴旺，外包和服务机构的协作越来越精细，越来越紧密。同行业之间互换资源，利用已有的条件。那样直通消费者的服务链条会迅速搭建起来，某区域的实体店可能成为辐射半径更大的体验中心，依托某个服务站作就能拥有庞大市场空间，真正突破地域和相关资源的限制，将B2C的价值发挥到最大。

　　有志于做B2C销售的家用门企业要改变以前的销售模式，不能在切入市场时才做宣传推广，门类产品虽然是低关注度，也要争取渗透的机会，要有长远前瞻的计划。在商业传播普遍进入交互性的时期，都强调提前植入，在潜在消费者心中留下品牌烙印，在他们还未触及表面产品的体验时，就感受到了心智层面的产品体验。5.1.1将网络渠道宣传当做长期战略来做，提供更全面的形象展示

　　常言道冰冻三尺非一日之寒，门企不能在等到想做电商销售时再在网络渠道做投入，在这信息泛滥成灾资讯爆炸的时期，要早作功课。没有一点认知基础的话很难发力，要在必要场合亮相，寻求能利用的资源做宣传推广。建立精美的企业门户网站，将公司的信息，实力硬件，资质荣誉，各方面的亮点等进行提炼，把品牌所能感动客户的部分提炼出来。做到图文精美，不要怕没有人来看，如果内容得当的话肯定是有受众的，基础平台是不能少的。某些家电企业的网站，比行业门户还热闹，吸引很多看热闹的人成为他们的拥beng.要规划传播，因为给你的机会就几秒，要让意让受众记住点什么，如果什么都想说，等于没的说；如果什么都说了，等于没有说，客户能记住的其实就那么一点。

　　平时要重视企业网络口碑的监测，负面信息要有应对，针对典型问题用说明函，处理结果等在网上站做做公示，让有疑问的客人知道具体原因是什么，避免让人以为企业不在乎，无作为，被误导。

　　积极参与行业活动，企业在行业的口碑和高度会给品牌价值加分，要提出企业自己的观点，站在行业的立场上给消费者更多关怀(普遍产品价值层面)，用心打动消费者的内心情愫，就如我们如果对某个品牌有了好感后认知度后，心底会自发的为体验评出高分，会淡化选择产品时某些不适合自己的部分。

　　要相信消费者的购买行为是有规律可循的，否则营销就不可能成为一门科学体系。任何消费者在购买产品前都有特定的心理，不会无缘无故，要早日进入消费者层面的调研，将最合适的产品----对应的款式、颜色、风格、配置、观感等推荐给特定的人，所谓罗卜白菜各有所爱，实质是要搞清消费者爱的来头。

　　随着网络SNS社区圈子的火热，消费者的市场细分会越来越厉害，门企要做更细分的风格款式等，深度满足各类客户的喜好特征。将来类似图书市场的长尾效应也会在门行业出现。要让某类消费群体喜欢某类产品，所以要从设计上进入体验的情境，同将来可能出现的C2B模式合拍，迎合消费者主导的反向定制，门企要早作准备。所以，家用门企业要从开发的层面就有的放矢，减少消费者找感觉的体验过程，否则你给他的他一直会摇头，不入眼的东西谈何体验？

　　在运作网店或其他B2C平台的服务对接窗口时，可以考虑设计导入设计感很强的调研，问卷内容不能太复杂，也不要指望一下子窥视到客户更核心的个人信息(身份、收入、职业、区域等)，先围绕客户准备买门前的心理需求开始。问问他们的家装风格，自己的喜好，理想中的安乐窝是什么样的，调研的内容不单单是文字，可以用更活泼的图片，更有趣的漫画等。给消费者知识上的帮助，同时洞悉他们想要的，在这个过程里消费者就会敞开心扉，我们就能把最适宜的产品推荐给他们，专业导购能力让他们给我们更多信任。某些同仁可能会说网上无法鉴别消费者身份，自己千辛万苦开发的调研体验平台会被对手乔装打扮盗用，但是没办法，这是互联网时代，共享和免费是这个时代的法则，这里没有多少所谓的商业秘密可言，尤其是在销售层面，我们唯有放开胸襟互相融合。

　　客户对款式造型的体验，其实不关心的是某个单品款式，现在看到的怎样不重要，重要的是产品装在他们家里以后，产品拥有感之后的效果感受。图片细节做的再精美，再美轮美奂，那也是门这个商品，要让消费者看到成为他们家中一部分的感受。企业要多收集安装现场的图片，装修完工好后的效果，家里生活的场景等。哪怕有偿取得，要让客户感受到风格实景效果。不能走入误区，什么所谓的动感画面，三维高清，超好图片效果，再酷再炫都没有客户看到的熟悉画面具有打动力。如果客户还是感觉到不够放心，可以要求客户付小额费用，提供设计图片，快递色卡小样等让客户确定。这些样册可以要求客户在用完后再快递回工厂，对有强烈购买意向的客户来说，肯定愿意付出小额成本。如果客户成交购买，这些费用在一定金额内返还就可以了，相信客户肯定乐意接受。

　　对客户担心的产品结构，细节做工问题的疑虑，要用更细节的方式展现，将生产过程的原理，产品性能参数，经受的测试，材料配件来源和标准等全部展示出来。不吝惜语言和图片，淘宝上卖工业品的卖家产品介绍和美化技术堪称一流，相当有感染力，能很大程度影响客户的信心和判断力。还可以参考魔力销售信一类的风格，他们的文案内容杀伤力强大，客户转化率超高。

　　对高值产品，铜门、铸铝门、原木雕花木门等产品美观或性能做到极致的门类产品，单靠远程体验和部分部件都表现不出效果的，要考虑建立线下的体验中心，在核心区域建立体验店。哪怕像IT领域的直销巨鳄戴尔那样强大，他们也在中心市场布局了体验馆。在现阶段，值得欣喜的现象是，大型建材家具网络零售商，如美乐乐齐家网等开始在越来越多的区域布局体验中心，下沉到消费者身边，拉近消费者的距离，让体验性较强的产品有直观的感受，更方便消费者购买。

　　这方面还可以尝试很多行业启用的大篷车，流动展销车，流动展厅，流动体验馆的模式，家用门产品如果不是特别定制超高超宽的规格，是可以安装到展销车上的，根据意向消费者的需求巡回展览，到小区集中点，建材市场附近，参加家装节等，让意向客户就近体验。还可以把团购的客户集中到工厂，或者半径两百公里以内的旗舰店参观，依托某个据点作为附件的体验平台，做好体验服务，赢得客户信赖。

　　在消费者有意向后，要迅速把订单操作流程，服务步骤，完成整个过程的细节标准和管控节点传达给客户，从下单、打单、测量确认、生产控制、包装、物流、送货等每个消费者看重的节点上。做到无论是官方自营商城网店还大平台的店铺，都采用统一模式，让客户感受到保障和放心感，可以无忧的选择，这套体系是保障服务规范化，整个电商销售平台高效运营的保障(不仅仅是给客户当安心丸开来用的)。

　　消费者在光临实体店时，会观察各方面的情况，试图为自己的选择求证安心感，门店能赢得客户，是因为他们融入了客户体察的过程中，给了消费者信心。就像电话能够成功，不单单是一部分人单纯没有社会经验，而是骗子们让受骗者进入到他们描述的情境中，让受骗者体验良好深入缓不过来。在某些淘宝网店购物咨询过程中，某些卖家亲切的招呼，周到的提醒，细节的贴心胜过了单纯价格差异和商品功能差异，弥补了其他方面体验的不足，因为这种好感，你就选择了这家店铺。换位思考的话，门企构建的服务平台也要具备这种特质，除了商品之外，对店铺本身印象，服务接洽人员素养的印象有更好的体验，那么消费者就可以大胆下单了。

　　门洞测量作为家用门产品订货前必不可少的一环，短时间内靠消费者自行量取的难度较高。因为行业属性决定了做不到像到宜家家居买家具那样简单，进店时随手拿上一根纸质米尺，看到钟意的商品比划记录，看家里好不好安置就可以了。所以要利用各种力量多方突破，如改善产品尺寸兼容性，利用手机做远程测量支持，给消费者快递专业测量夹具装具，借助社会外包平台参与(某些大城市有专业测量人员流动服务，不受雇于某一个门店的)，通过团队协作突破产品测量难题制约。

　　家用门企业要利用各种途径搜集、整理汇总不同市场区域内建筑门洞的尺寸规律和惯常工艺、主流做法等，尤其是准备在该区域发展电商的，要对市场做透彻摸底，这样才好操作。要借鉴国内非常知名的一家做数码定制家具品牌的行业经验，他们有各区域各种建筑风格，各类房型户型的尺寸数据资料，相应制定了不同的解决方案，所有参数都紧密围绕房屋特征进行，客户很容易接受他们的专业建议，做到了非标中的部分标准化。

　　当前非标门行业很多厂家精耕某区域，在掌握大体的门洞尺寸规律后，主打现货现卖，零生产天数及时交货，有几十种定尺非标的库存。虽然对起订量有要求，但相对有价格优势，很多经销商都批量订货(集中发货物流耗损要低很多)，取得不俗销售成绩，产量不容小觑。这些都值得做电商平台时学习，这样做门洞无需测量，偏误在允许以内，效率高，消除了出错率，消费者只要稍微复核下就可以了，对消费者和门企都是福音。此外，解决了门框包墙深度测量和施工偏差的伸缩门套工艺，在部分金属门和木门厂家都有运用，在一定范围内可以自主调节，不用量取的那么精确，哪怕施工有误差，现场都能轻易解决。做电商销售的门企都要积极引入，通过产品的设计的灵性化消解测量中的偏误，降低测量精度要求，改善测量难题。

　　在给予充分的技术支持和帮助下，鼓励消费者自行测量简单门洞。对某些从事建筑或建材家居行业，各类工程技术人员，很细心动手能力强的客户来说，他们要是愿意学习测量方法的话只是几分钟的事情，只要他们表述的语境同门企一致，自助测量便不再是难题。

　　所以，门企要编订产品相关的术语指南，测量步骤的视频和照片，各测量步骤要注意的事项，各种特殊情况的提前预警，复杂墙体和容易出错的防错指南(对涉及宽、高、墙深、包边、水平面、开向、完全开启空间是否无遮挡等各种要素全部涵盖，类似于测量作业手册一类)。设计人性化带图形的自助测量表格，方便消费者自行填写各项数据，如果在接单环节门企还配有专业人员做审核把关的话，肯定能保证测量数据的正确无误。另外，还可考虑利用手机微信或开发专用软件做远程的在线支持，要求消费者拍摄门洞不同角度、位置、距离的照片，结合测量尺寸等帮消费者把关，顺利完成自助测量。

　　对不愿意自助测量的消费者，可以鼓励其寻求熟练装修师傅，木工师傅测量，或者帮忙联系专业量门的人员，上门代为量取尺寸。现在的行业性社会服务分工还不齐备，门可考虑向当地的行业协会提出建议，利用协会的力量联络不同区域的门业协会、行业网站、家装协会，装饰公司等成立门业服务外包机构(不仅仅是测量，安装和售后都可以做)将行业人士组织集合到一起来，将联系方式透明共享给大家，利用他们的力量有偿服务，是多方共赢的。行业相关机构还可以向专业测量测绘设备厂家建议开发专用的门洞测量仪器，技术上肯定不存在难度，现在运用激光直接读取长度数值，远距离测距仪指哪量哪，精度在零点几毫米以内。如果有这样的设备门企购买一批分别给不同消费者快递过去，消费者将设备放在距离门洞多远的一个固定位置上，调节好对应框线(在门洞内侧边缘放两块标杆定位点就行)，或者让仪器自行寻找，测量数据可以远程同步或显示出来，使用完毕再快递回工厂或给下一个用户。

　　另外，在销售辐射服务力允许情况下，门企可考虑派人到消费者集中的城市区域上门服务，如果该城市的业务能撑起来的话，不用长距离来回奔袭，就驻点在这里提供精准服务。在美国的成衣定制行业，就有这样的量尺师巡回到各个城市，同消费者预约好，将测量数据发给生产厂家，这种服务模式很受大家欢迎，不排除将来的定制类建材家居行业会复制这套模式。

　　物流行业同家用门行业一样，是一个充分竞争的全开放市场，虽然现在还是以个体户为主，但随着市场格局的不断变化，各类初具规模的小物流公司正在蓬勃成长，为了赢得客户资源，必然会提供更优质的服务质量，消灭改善普遍存在的一些问题，他们有意愿和动力，有资源和能力去做这些。

　　同时，门企为了生存发展，市场营销半径更大，商品流通更广阔，卖到更远的地方去，企业自身受到同行和客户双重的压力，改善包装防护性的动力也很强(某些区域的售后服务成本和客户开拓成本已经高出了包装改善成本)，得到反馈发现问题后会积极调整优化，经验累积会把包装改进的更好。物流行业现在还处在蓬勃发展期，在持续进步的路径上，当前只是进步的速度没有跟上市场和客户的需求，但这种情况正在改变，物流瓶颈的障碍不会延续太久。

　　在中国日化行业、IT行业、家电行业等这些大行业的背后都有一批专业的物流服务商，因为行业的缘故，他们藏在背后不为外行所知，他们的运营效率，优质服务能力获得服务客户的广泛认可。很遗憾的是，家用门行业因为市场太分散的原因(规模足够大)，几乎没有覆盖区域很广阔的对应物流服务企业。但随着市场整合的加快，集中度增强，专业门业物流企业迟早会应运而生。

　　中国门都永康的物流服务企业保有量惊人，现在有部分以门业物流为主，竞争更激烈时，市场细分会逼迫物流企业做专精定位，塑造自己的专长，强化自己的优势，围绕降低门业产品托运装卸过程中的破损率展开攻坚。从方法，工具，设施，仓储，堆叠方式，线路优化，管理等各方面着手，为家用门企业电商拓展开辟道路保障。再者，行业内的人士要抱团，同大型物流公司接洽，号召建议他们进入行业物流领域，市场是逐渐唤醒的，让他们针对门业产品的特性、空间、装卸方法规范作业流程，利用他们遍布全国的网络加盟点的线路优势，通过规范化管理切入这块市场。门的状况不是特殊到像冷链行业一样，精密度，温度湿度也没有那么严谨的要求，期待其他专业物流机构能进入这个领域，推动行业物流的发展。

　　另外，电商平台在将产品交付给消费者时，一定要选择走专线，口碑信誉好的物流公司，哪怕付出成本也值得，否则会因小失大，消费者是折腾不起的，要规避风险。深圳做电商生意的，货值稍微高点都要走顺丰，那种安全保障是其他快递不能给予的，这个成本是愿意花的。

　　运输过程中的碰撞损耗由于产品尺寸超宽超高所致，尤其是非标大门，不锈钢门等，要将产品尺寸控制在一定幅度内，如国外金属防盗门厂商普遍采用分体门框，运输到现场再组装，避免了运输过程中的不规则损坏。采用组合工艺，产品的体积能缩减，小尺寸产品的损坏概率要低很多，因为分量减轻，搬抬时更方便。

　　改进工艺方法，如入户防盗门，不锈钢门和非标门等的运输针对包边和地梁脆弱位置要加强，门框两边竖梁的底部要焊接一条加强筋，卸车时冲向地面也不会变形。门框包边背面要焊接三角板，支撑包边防止变形；门框下档尺寸较长时加强筋焊接间距要减小，加多几条强度更高。改进包装方法，如门框包边卡入专用护角，地梁下端嵌入泡沫防撞条，即使放置较重也能保护好薄弱部位。在锁具斜舌部位出厂前加装卡塞，防止锁具受损。门扇下端和门槛的缝隙间放置限位块，防止碰撞冲击，门框上档也粘贴胶带保护，纸板防止表面处理层刮蹭损坏等。包装纸皮和内袋要有防潮防水功能，耐受运输过程中的高湿度。笔者拆卸过日本进口防火门，为了防止海运高湿度环境，他们在产品包装外套有整张的防潮膜，甚至还有几公斤的干燥剂在货箱里边，通过细节加强防止产品受损。

　　家用门企业要将产品包装的抗破坏能力进行测试，学习电子电器行业的经验，按照一定高度，位置进行跌落试验，检验实验结果，发现薄弱环节，做好防护改良。在条件允许下，学习日本门企在包装设计上的人性化，他们比较重的产品包装纸皮上在两头都装有防滑扣手，很好抓取。类似整箱牛奶的提手，方便搬运时抓牢抓稳。

　　我们的门企要努力往这方面靠近，在设计思路上调整，如果你不给搬运人员提供方便，他们怎么爱护你的产品，不好搬抬抓取，自然随手就丢，容易握持的话，放置的动作也会轻柔很多。选择层数和挺度较高的包装纸皮，不能用太脆弱的，外包装上必须醒目的标示各项警示事项，如上下箭头方向、码放层数、防潮等，规范，清晰易识别，清楚告知。

　　对高端产品，要考虑双层包装，像笔记本电脑普遍使用内箱和外箱，既保证了产品运输过程中的各种问题，弄脏了也没关系，反正有内箱，各方兼顾，值得行业学习。包装防护要求还要考虑线路差异，太远的路程，太偏的地方，中转很多的路线，包装就要做特殊加强以避免万一，哪怕包装的费用加上去了，客户也愿意，权衡利弊还是值得的。

　　因为线路原因所限，物流公司没有保障的情况下，除了更牢靠的包装以外，还要考虑保价，付出必要成本做保障，修理退换货耗不起，消费者没有那么好的耐心和精力。同时，在产品包装附件袋中提供修色笔，修补剂，为控制成本起见可以用最小尺寸的，预备万一，避免因为一点小问题细节缺憾影响客户对整个产品的体验。让消费者能自行处理一般小刮蹭导致的表面受损，同时配套提供一份修补说明，要怎样注意的事项等。方便客户自行解决表面轻微损伤的小问题。

　　5.4持续推动产品标准化提升，整合社会性专业外包服务机构的力量改变安装难

　　在某些市场竞争特别激烈的区域，有这样一段话形容门店的经营利润微薄：卖门的不如装门的，装门的不如修门的(换锁为主的)。在某些低价位室内门中，这种状况最具典型，正常情况下，门店单件产品最后赚到的净利润没有付给安装师傅的工资多，因为产品安装很麻烦，安装效率高不起来，自然要付出高成本。那怎样才能让安装不麻烦了？我们能否先做到让专业安装师傅容易安装，再做到让一般装修师傅能轻松安装，最后做到让愿意自己动手的消费者自行安装？

　　在产品安装版块，家用室内门企业应该借鉴防盗入户门生产企业的经验，在工厂内做好集成化工作，不留尾巴，除了打膨胀螺丝和安装把手外，其他的工作在工厂内全部完成。室内门企业在接收处理订单时，要让客户提供最为准确的门洞尺寸，不要留那么多的偏差，在保证合理安装工艺之内，尺寸固化，车间物料裁切下料全部按单进行，在现场不要再裁切，立刻可以拼装。将组合孔洞，锁具、铰链安装的孔洞全部开好(要改变不包五金的习惯，要配套提供优质可靠的五金件，否则终端卖给客户的无法控制，消费者自行选购的没有保障，五金出现问题时会把这笔账记录在门厂的头上，导致门企品牌形象受损)。安装现场只做安装的事情，不要做车间的尾巴，根据门套和门洞间预留的间隙提供好木楔子(日本的部分门厂把这个做成了标准化的配件，且有防水处理和刻度值)，让安装人员很快速方便的调节、固定，做的更快捷高效。

　　日渐高企的人力成本不断改变传统的商业模式和消费习惯，一二线城市各类DIY自助服务越来越多，从投币乘公交，汽车站自动售货机，火车站自助购票等领域不断向各行各业拓展。某巨头在中国市场开展的自己动手美画家的推广活动正试图把欧美国家的DIY习惯带到国内来，也为培养启蒙国人自助家装习惯开了个好头。

　　当前，已经有部分消费者具体具备了自助动手的条件，他们有足够的闲暇时间，乐意把自助动手当做调节紧张工作之外的一部分，欠缺的只是安装所用的工具和方法。(可能极少数家庭有工具配备)在工具要求上，如果不涉及到户外门需要拆装旧门且室内门的标准化高没有尾巴的话，也就是普通的手电钻或冲击钻等，这些工具价值通常不高，一方面门企可以根据价值作为产品的一部分或适当加价提供给消费者；另一方面可以联络专业的家用电动工具出租机构出租给消费者，现在一二线城市逐渐有专业的工具租赁连锁商业机构提供相关服务，门企可以尝试同他们签订传略合作协议，通过集中付费的方式，让他们通过同城快递，货上门服务等方式将工具在指定日期内送交给门企指定的消费者处。如果不能签订协议，要告诉消费者哪些渠道可以借到、租赁到相应的工具，企业相比消费者，肯定具备更大的能动力和资源。

　　在安装方法上，门企除了配备所需的全部配件和安装用品外，可以提前提供对应产品的安装视频(清晰度要高，要由专业机构拍摄并有解说词)，同时提供安装手册(日本家用门产品附带的安装手册页数超过10页以上)，要把每个步骤讲解的都很透彻，对应姿势有彩图特写，要点提醒，错误列举纠正等。公司客户服务电话接听人员里要有专业的安装顾问随时接听电话指导消费者，遇到难题时远程电话指导，让喜欢动手的朋友不再遇到障碍。

　　在经济不断发展，消费风潮推动刺激的情况下，家用门行业室内门领域的自助安装迟早会成为可能，那将是行业的幸事，建材电商的幸事，让我们一起努力推动这一天的早日到来。

　　对个体消费者而言，他们更愿意同规范化的组织合作，单独找的信任度不够，现在马路游击队式的装修队伍正在萎缩就是例证。装修公司的保障从是商业组织层面提供的，行业标准是从国家标准层面来保障的，消费者安装服务上也有类似的标准做保障。现在门行业因为属于定制化的属性，还没有实现三包，消费者觉得服务要规范透明才安心。他们期望得到更规范更标准化的服务。

　　估计很多行业人士都有过这样的想法，为什么行业内不能成立专业的门业安装队伍了，现在社会化的分工那么精细，空调安装，家电维修都能成为独立的行业。社会化分工越来越细分的今天，我们期待有实力的门业经销商或大型建材市场相关方能成立专业的门业产品安装团队，对安装人员进行规范化的公司化管理，对安装人员的资质和熟练程度进行考核，同出租车司机一样评分星级，持证上岗，让消费者更安心，得到更细致的服务。只要价格透明公允，一定有庞大的规模效益(还可以做批量工程门的安装)。这样可以充分利用人力资源，减少门店的安装人员满城转，花很多时间在路上的情况。做网络销售的门企就可以充分借用这些资源，远程要求他们上门服务，把产品安装效果做到位。做电商的门企要利用各种渠道收集这方面的信息，提供给咨询的消费者，让他们知道这种方法能提供很好的安装服务，消除没人装和装不好的顾虑，放心在网上购买。

　　经济发展推动各行各业的进步，各个行业历史和技术的沉淀积累、市场竞争整合也促进了该行业产品质量的提高。门行业发展到现在，产品质量已经有了很大进步，同以前相比，需要售后的几率逐年减弱。随着以后越来越高涨的人力成本，消费者更高的品味，任何小问题都会因为网络传播对企业品牌构成影响。门企必须提升刚性的质量水准，控制的更到位。否则会被客户甩在后边，要从设计，选材，制造几方面下手，做到产品质量可靠稳定，让产品很难出现问题，让售后服务不再成为难题，消费者寻求售后服务支持的可能性和必要性降到最低。

　　5.5.1学习优秀同行的卓越技术设计原理、品质管控体系，把产品做的更到位

　　行业发展的过程中，企业要做出产量规模的效益。现在市场要求企业把求量转变到求质的过程中，要逐渐过渡到质量细节的提升，产品人性化程度，可靠性稳定性等指标的提升。

　　目前行业内的产品质量控制数据量化不足，产品的可靠性试验太少，德国的金属门企业有受力强度，拉力值等测试，最合理的骨架，最佳的焊接位置都有公式测算。中国的门企必须让产品接受环境相容性的试验，针对不同区域的湿度，风压，温度，门扇内外面温差，日照，空气盐碱度等做测试，试验条件要苛刻，一点不含糊，要模拟半个月，一个月，乃至一年以上的使用过程考验。确实的做到胜任环境不出问题。真正可量化的品质控制体系才是打造完美质量的根本。在笔者所见到的日本门业产品中，令人感慨的是，他们的铰链轴上提前做了特殊的超长润滑处理；给客户配备有专用的锁芯保养润滑剂方便日后维护保养；家用门上安装闭门器的螺丝竟然做了抗震防松动处理，一颗螺丝的长度上有三种颜色，三种不同方式的处理，就是为了保证拧紧的部位更牢靠，使用过程中不松动，外露的部分抗锈蚀，把日常使用过程中需要加固拧紧螺丝的可能性都消除了，不给用户带去任何一点麻烦。

　　家用门企业有时候需要冷静下来，在取得一定市场占有份额后，审视一下自己的产品细节竞争力在哪里？回归到产品本身，从各种情况考虑产品在使用过程中消费者可能会遇到的问题，哪怕把消费者行为推定的“傻一些”，他们在遇到问题时，作为门外汉，该怎样应对？

　　笔者曾经看过日本某知名门企的产品说明图册(附有日语翻译编译后的内容)，他们产品说明书详尽程度出人意料，竟然有十几页之多，像企业产品画册一样，每项内容都图文并茂，包括使用保养注意事项，常见问题处理方法等。保修条款中还包括要防止家中猫狗宠物磨爪子把门扇表面处理层损坏的提醒。在产品上，门扇内侧面的锁芯孔上有特制不干胶贴封堵，防止安装和装修过程中的杂异物灰尘泥沙进入，锁具、铰链、防盗链等部件旁边都贴有不干胶标贴，提示消费者如何正确使用等事项。(如果客户觉得这些太花哨的话不干胶非常容易撕掉且不留任何痕迹)日本门企针对这各类问题都做了预想对策，充分考虑消费者的感受，周全，细致，人性化，方便在消费者有需求时排忧解难。同时，门企要加强客服热线电话接听人员的专业能力，让他们知道怎么应对某些问题的处理方法，如某些时候锁芯打不开可能是局部卡住，斜舌锁舌同门框孔位卡的过紧所致，这时只要抓住拉手来回拉紧或拍动门扇就能打开，并不一定要找开锁匠解决。通过远程电话技术支持告诉客户尝试就能解决，但前提是客服必须懂得技术原理，有沟通能力，需要经受训练，多锻炼做好储备。

　　这方面还可以向小家电行业学习，笔者曾看过一个网络小家电品牌的使用说明书，他们用漫画的方式把使用注意事项，常见故障类别，原理和排除建议等生动活泼的表示出来，很有趣，实用性强，同时让人看得很轻松，寓乐于教，非常不错。

　　除这些之外，家用门企业要适度倾听终端消费者的声音，这点门企高层要积极参与，有针对性的做电话回访。如果数据欠缺的话可通过有偿方式鼓励经销商提供终端消费者的信息资料。调研了解消费者的关注点，问题点。一方面可以做品质细节和客户满意度的摸底，为改进产品提供方向；另一方面作为客户关怀、客情关系维护的一部分，为提升品牌美誉度，客户口碑打造做基础，为日后开展电商直销做经验探索。

　　在打造产品细节竞争力的同时，门企还是要建立必要的售后力量。因为有这样一类消费群体存在，他们购物行为很审慎，需要企业售后的保障感。笔者有一次在一家卖手机的店铺，看到一个买手机的年轻人正在犹豫，说网上的价格比店里的要便宜两三百，这时店里的营业员开始说网上的如何真假难辨、不好保修、售后麻烦等等，还举了某个客人的例子，结果年轻人立刻决定不在网上买了，就在店里买个安心，出了问题也好找。估计他们这家店的营业员接受过怎么对付客人说网上价格优势的培训，否则不会这样灵光。

　　售后的价值还有另一重意义，产品做的再完美，也需要售后，售后的价值不单单是为现在的产品服务，而是为了将来的产品，帮企业持续塑造品牌的过程，是广告宣传不能取代的。上文我们探讨过联合当地的门业协会，家装协会，装饰公司等成立门业外包测量、安装的公共服务平台，其实这个平台还有一个更重要的业务可以做，那就是门业特约维修服务站。家电行业和IT手机行业几个品牌共享一个特约服务站已经不是什么新鲜事，企业只需将售后服务外包给某些具备能力的专业机构，就能最少投入最短时间内满足当地用户的售后服务需求。

　　但迄今为止，这种商业模式在门行业一直没有建立起来。笔者2003年时在广州认识了一位姓曹的行业人士，曹先生最早是永康一家知名门厂的广东区域经理，他当时在广州开办了一个叫做广州防盗门维修网的网站。当时他的商业构想是一方面直接服务消费者，可以卖各种锁具、五金配件给用户。另一方面是给一些有产品在广州卖场渠道出现，但无售后服务能力品牌门企或者某个门企经营一段时间，经销商关店导致售后无人做的企业签约做售后服务外包；另外就是外包某些物业公司，机关单位的入户门一类产品的维修服务。当时他的理念非常超前，但因为种种原因所限，这些想法一直没有运作成功。

　　如果现在来分析的话，应该是同当时的经济发展水准、市场消费风潮、第三产业成熟度等诸多因素有关，不可否认的是这样的外包型售后市场需求空间极其庞大，是长期存在的，而且很容易被唤醒，关键就是整个售后服务团队的专业技术服务能力和管理规范标准化的问题。

　　我们期盼有某些眼光超前，具备一定资源的行业人士能在三线以上城市开办这样的服务机构，同时把门业测量外包和安装外包、售后外包做起来，这样就能同展开网络销售的门企签约，帮他们代办当地市场上的各项服务。如果在洽谈过程中门企告诉准消费者，在你们区域内我们有一家专业度很高，管理很规范的公司帮你负责全程服务，消费者还会有那么多的担心疑虑么，只管放心大胆地购买产品就是了。

　　在本章节上边两段中，笔者多次谈到日本门企产品设计人性化的案例。他们通过精密可调五金配件和精细使用说明，可以实现主动售后，即客户自己发现问题后自己动手快速解决，一点时间差都没有。这个层面的意义会让消费者产生错觉，自己碰到的不一定是问题，可能是自己没掌握产品功能，因为厂家把什么都想到了，是自己不会用而已，愈发信赖认可厂家的产品。

　　在这些方面的设计最突出体现在斜舌虚位可调，铰链三维方向可调，天地插销间隙可调这三点上。门业产品需要经受很长时间的使用，是作为超耐用消费品存在的，很多消费者都有产品刚安装好一段时间使用的特别顺畅，结果随着时间的推移，产品开始出现开闭很重，下垂，反弹，摩擦响声，晃动很大的问题。这些问题有些是不痛不痒的，勉强能用不影响整体性能，但客户感受非常不好。出现这些问题的根源一部分是因为厂家设计和制造控制不精细的原因，另一部分则同门框安装螺丝紧固程度，使用地点的湿度、温度、风压、环境腐蚀、使用频率等客观因素相关，这些都可能导致门业产品的整体平直度、同门框之间的垂直度等发生些许细微改变，所以导致框扇间良好的配合被打破，从而问题出现在使用者面前。而三类关键可调的部件，就能发挥特效，改变消除这些小问题存在。一个是门框主锁孔斜舌虚位调节板的晃动间隙调节功能，很多朋友可能觉得无关紧要，这个小部件没那么重要，因为现在国内几乎八九成以上的门企都没有配备。但某些时候门扇有风时晃动很大(密封胶条间隙配合也有原因，但不是最主要原因)，或者某些时候门扇同门框之间开闭都很费力，关门时斜舌弹开锁不上，开门时斜舌卡紧把手或钥匙转动特别费力的现象都由该配件决定，如果能调节的话，螺丝刀松松紧紧就能解决，非常的简单，消费者自己都能搞定。

　　另一个是铰链三维可调功能，使用过程中各方条件和产品本身的原因，产品出现框扇间不平齐，承重原因导致门扇下坠同门框地梁摩擦，门扇局部变形导致反弹，门扇密封效果不好时，通过调节铰链上下、里外、左右六个方向三个轴向的功能，就能轻松解决消除这些问题。消费者只要搭着人字梯，看清调节箭头的方向就可以了，不用找人帮忙，不需拆卸门扇，立刻就能轻松解决。

　　第三个是天地插销的可调功能，受安装过程和子门整体平直度的影响，如果子门晃动的话，不但母门关上后不美观，有翘起不平，还会导致母门也跟着晃动。这时如果可以调节插销的话，就可以解决难题。现在部分防盗入户门和非标门企业有此工艺配置，能帮助消费者减少这些麻烦。

　　如果家用门企业暂时做不到的情况下，可通过技术引进等方式逐渐提升，现阶段某些部件的价格还比较高，但随着新进入厂家日渐增多和行业整体用量增加的原因，价格在呈逐年下降趋势。门企暂时可以从更基础的做起，如给所有用户配备一个内六角扳手调节暗铰链螺丝用(绝大部分家庭都拿不出该型号的内六角扳手工具)；给所有用户配备一瓶白色或透明的润滑脂润滑斜舌和铰链转轴等等，这些基本的客户关怀也是售后的关键部分，有志于做B2C电商的门企要脚踏实地循序渐进，从各方各面为消费者长期良好使用产品创造必要的条件资源。(文/马志华 陈伟峰 童予馨；编选：中国电子商务研究中心)

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